ДЕРЖАВНА МИТНА СЛУЖБА УКРАЇНИ
НАКАЗ
від 23 листопада 2021 року N 926
Про затвердження Порядку роботи служби підтримки з питань спільного транзиту Держмитслужби
Відповідно до пункту 35 розділу VI Плану заходів з реформування та розвитку системи органів, що реалізують митну політику, затвердженого розпорядженням Кабінету Міністрів України від 13 травня 2020 року N 569-р, пункту 9, підпункту 25 пункту 11 Положення про Державну митну службу України, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 06 березня 2019 року N 227, та з метою забезпечення надання технічної та консультаційної підтримки користувачам національної електронної транзитної системи наказую:
1. Затвердити Порядок роботи служби підтримки з питань спільного транзиту Держмитслужби (далі - Порядок), що додається.
2. Департаменту з питань цифрового розвитку, цифрових трансформацій і цифровізації:
2.1. забезпечити підтримку функціонування Модуля технічної підтримки користувачів програмних продуктів Держмитслужби з питань спільного транзиту (далі - Модуль) та адміністрування його користувачів;
2.2. у тижневий строк з дати видання цього наказу визначити посадових осіб, відповідальних за підтримку функціонування Модуля та адміністрування його користувачів та опрацювання запитів користувачів національної електронної транзитної системи (далі - ЕТС), та надати інформацію про таких посадових осіб Департаменту запровадження міжнародної транзитної системи.
2.3. доопрацювати у місячний строк з дати видання цього наказу Модуль з урахуванням вимог Порядку;
2.4. забезпечити у двомісячний строк з дати видання цього наказу розгортання Модуля у внутрішній мережі для використання посадовими особами Держмитслужби та інформування про це митниць Держмитслужби та Департаменту запровадження міжнародної транзитної системи.
3. Департаменту запровадження міжнародної транзитної системи у тижневий строк з дати видання цього наказу визначити посадових осіб, відповідальних за опрацювання запитів користувачів ЕТС, та надати відповідну інформацію до Департаменту з питань цифрового розвитку, цифрових трансформацій і цифровізації для реєстрації у Модулі користувачів другої лінії служби підтримки з питань спільного транзиту Держмитслужби.
4. Координаційно-моніторинговій митниці забезпечити:
4.1. функціонування багатоканальної телефонної лінії із функцією автоматичного запису розмов для прийняття запитів користувачів ЕТС першою лінією підтримки з питань спільного транзиту Держмитслужби;
4.2. надання до Департаменту з питань цифрового розвитку, цифрових трансформацій і цифровізації інформації про посадових осіб відділу підтримки запровадження національної електронної транзитної системи для реєстрації у Модулі користувачів першої лінії служби підтримки з питань спільного транзиту Держмитслужби;
4.3. надання актуальної інформації до Відділу прес-служби та взаємодії з громадськістю (контактні дані служби підтримки на вебпорталі Держмитслужби у підрозділі "Служба підтримки" розділу "Режим спільного транзиту (NCTS)");
4.4. щоденний моніторинг, опрацювання та систематизацію запитів користувачів ЕТС;
4.5. реєстрацію в Модулі запитів, що надходять засобами електронного зв'язку на електронну пошту та за телефоном;
4.6. у взаємодії з Департаментом запровадження міжнародної транзитної системи, Департаментом з питань цифрового розвитку, цифрових трансформацій і цифровізації підготовку та направлення до Відділу прес-служби та взаємодії з громадськістю пропозицій щодо типових відповідей на найпоширеніші запити користувачів ЕТС для підтримки в актуальному стані розділу "Запитання-відповіді щодо користування національною електронною транзитною системою" на вебпорталі Держмитслужби.
5. Відділу прес-служби та взаємодії з громадськістю забезпечити розміщення цього наказу на офіційному вебпорталі Держмитслужби.
Термін - три робочі дні з дати видання цього наказу.
6. Визнати таким, що втратив чинність, наказ Держмитслужби від 05.03.2021 N 159 "Про затвердження Порядку роботи служби підтримки з питань спільного транзиту Держмитслужби".
7. Контроль за виконанням цього наказу покласти на заступника Голови Владислава Суворова.
В. о. Голови | Вячеслав ДЕМЧЕНКО |
Додаток
Порядок роботи служби підтримки з питань спільного транзиту Держмитслужби
I. Загальні положення
1. Порядок роботи служби підтримки з питань спільного транзиту Держмитслужби (далі - Порядок) визначає єдиний порядок опрацювання запитів користувачів національної електронної транзитної системи (далі - ЕТС).
2. Посадові особи митного органу, суб'єкти режиму (його представники), фінансові гаранти (його представники), які використовують ЕТС та/або її складові, та представники інших юридичних осіб, що звертаються з питаннями щодо застосування режиму спільного транзиту, є користувачами ЕТС (далі - користувачі).
3. До служби підтримки з питань спільного транзиту Держмитслужби (далі - Служба підтримки) належать посадові особи структурних підрозділів Державної митної служби України та зовнішні оператори надання послуг, які відповідно до встановленого розподілу обов'язків опрацьовують запити користувачів, подані у спосіб, визначений цим Порядком, та вживають заходів із усунення збоїв у роботі ЕТС та/або її складових, несправностей функціонального або технічного характеру, що виникають або можуть виникнути під час роботи ЕТС, та надають консультації щодо застосування режиму спільного транзиту.
4. Положення цього Порядку не застосовуються для прийняття та обліку скарг на рішення, дії або бездіяльність посадових осіб митних органів, що розглядаються в порядку, передбаченому главою 4 Митного кодексу України.
5. Терміни у цьому Порядку вживаються у значеннях, наведених у Законі України від 12 березня 2019 року N 78-IX "Про режим спільного транзиту та запровадження національної електронної транзитної системи", Митному кодексі України, а також інших нормативно-правових актах України з питань митної справи.
II. Прийняття запитів
1. Служба підтримки приймає запити від користувачів щодо:
несправності функціонального або технічного характеру, збоїв у роботі ЕТС та/або її складових, що вимагають здійснення технічних заходів, надання технічних консультацій для відновлення функціонування ЕТС та/або її складових (далі - запит про інцидент);
надання роз'яснень про особливості користування ЕТС та/або її складовими, застосування режиму спільного транзиту (далі - запит на консультацію).
2. Служба підтримки приймає запити, надіслані користувачами в електронній формі за допомогою веб-інтерфейсу Модуля технічної підтримки користувачів програмних продуктів Держмитслужби з питань спільного транзиту (далі - Модуль), розташованого за посиланням: https://help.customs.gov.ua/.
У разі тимчасової відмови електронних засобів інформаційно-телекомунікаційних систем Держмитслужби та/або відсутності у користувача можливості подати запит за допомогою вебінтерфейсу Модуля, Служба підтримки приймає запити такими способами:
1) засобами електронного зв'язку на електронну поштову скриньку Держмитслужби
2) в телефонному режимі на контактні номери телефонів першої лінії Служби підтримки, розміщені на вебпорталі Держмитслужби у підрозділі "Служба підтримки" розділу "Режим спільного транзиту (NCTS)".
3. Запит користувача повинен містити таку контактну інформацію:
1) назву юридичної особи, код ЄДРПОУ (для юридичних осіб та відокремлених підрозділів юридичних осіб - резидентів та нерезидентів) або реєстраційний номер облікової картки платника податків (для фізичних осіб - підприємців), П. І. Б. контактної особи, адресу електронної поштової скриньки та/або номер телефону;
2) код та/або назву підрозділу митного органу, посаду, П. І. Б. посадової особи, адресу електронної поштової скриньки та/або номер телефону (у разі якщо користувачем є посадова особа митного органу).
У запиті обов'язково має викладатись суть питання відповідно до пункту 1 цього розділу.
III. Опрацювання запитів
1. Служба підтримки опрацьовує запити користувачів згідно з розподілом функцій першої, другої та третьої ліній Служби підтримки.
2. Першою лінією Служби підтримки є структурний підрозділ Координаційно-моніторингової митниці, до компетенції якого належить питання підтримки функціонування ЕТС.
Перша лінія Служби підтримки є координатором опрацювання запитів усіма залученими сторонами та виконує такі функції:
1) перевіряє, чи внесені користувачем контактні дані, необхідні для реєстрації запиту та надання відповіді;
2) здійснює реєстрацію у Модулі запитів, що надійшли на адресу електронної поштової скриньки чи у телефонному режимі, або відмовляє у реєстрації таких запитів у випадках, передбачених цим Порядком;
3) інформує користувача, що надіслав запит на адресу електронної поштової скриньки чи у телефонному режимі, про реєстрацію такого запиту в Модулі або повідомляє йому про відмову у реєстрації запиту у випадках, передбачених цим Порядком;
4) запитує у користувача додаткову інформацію, необхідну для аналізу проблеми та вирішення запиту по суті;
5) опрацьовує запит користувача самостійно або за потреби залучає до розгляду другу лінію Служби підтримки;
6) вносить до Модуля інформацію щодо контрольного строку опрацювання запиту та залучених до його розгляду осіб;
7) надає відповідь за результатами опрацювання запиту;
8) здійснює щоденний моніторинг, аналіз та систематизацію запитів користувачів, в тому числі контролює строки опрацювання запитів другою та третьою лініями Служби підтримки;
9) надає статистичну та аналітичну інформацію профільним структурним підрозділам Держмитслужби щодо опрацьованих запитів;
10) підтримує в актуальному стані інформацію щодо контактних даних Служби підтримки на вебпорталі Держмитслужби у підрозділі "Служба підтримки" розділу "Режим спільного транзиту (NCTS)" шляхом надання відповідної інформації до Відділу прес-служби та взаємодії з громадськістю Держмитслужби;
11) забезпечує за результатами узагальнення запитів підготовку та направлення пропозицій щодо оновлення розділу "Запитання-відповіді щодо користування національною електронною транзитною системою" на вебпорталі Держмитслужби до Відділу прес-служби та взаємодії з громадськістю Держмитслужби.
3. Другою лінією Служби підтримки є уповноважені посадові особи Департаменту з питань цифрового розвитку, цифрових трансформацій і цифровізації та Департаменту запровадження міжнародної транзитної системи Держмитслужби.
Друга лінія Служби підтримки виконує такі функції:
1) опрацьовує запити, отримані від першої лінії Служби підтримки, вживає практичних заходів для усунення інцидентів, надає консультативну допомогу;
2) за наявності достатніх підстав, визначених цим Порядком, змінює строк опрацювання запиту, про що інформує першу лінію Служби підтримки;
3) залучає у разі потреби до вирішення проблемного питання, зазначеного у запиті, зовнішнього оператора надання послуг, який забезпечує технічну підтримку функціонування ЕТС;
4) вносить інформацію до Модуля по суті запиту, про зміну строку опрацювання запиту з метою подальшого інформування користувача;
5) аналізує найпоширеніші проблеми та вживає заходів щодо усунення або зменшення їх негативного впливу.
4. Третьою лінією Служби підтримки є зовнішні оператори надання послуг (розробники програмного забезпечення), що відповідно до зовнішніх угод (договорів, контрактів) здійснюють технічну підтримку функціонування ЕТС.
5. Опрацювання запитів першою та другою лініями Служби підтримки здійснюється з використанням Модуля.
6. У разі надсилання запиту в електронній формі за допомогою Модуля реєстрація запиту здійснюється автоматично. У разі надсилання запиту на адресу електронної поштової скриньки або в телефонному режимі перша лінія Служби підтримки самостійно формує та реєструє запит у Модулі.
При реєстрації запиту присвоюється реєстраційний номер з фіксацією дати та часу реєстрації. У разі надсилання запиту в електронній формі за допомогою Модуля користувач повідомляється про реєстрацію запиту (номер реєстрації) в електронній формі автоматично. У разі надсилання запиту на адресу електронної поштової скриньки або в телефонному режимі про реєстрацію запиту (номер реєстрації) користувач повідомляється електронною поштою або телефоном, які було вказано при надсиланні запиту.
У разі надходження запиту в телефонному режимі ведеться автоматичний аудіозапис відповідей працівників Служби підтримки. Електронна база даних звернень абонентів, отриманих за допомогою засобів телекомунікації та аудіозаписи розмов, зберігаються не менше ніж 1095 днів.
7. Запит не реєструється у разі відсутності у запиті інформації, визначеної пунктом 3 розділу II цього Порядку.
8. Забезпечення захисту інформації під час опрацювання запитів здійснюється відповідно до законів України від 05 липня 1994 року N 80/94-ВР "Про захист інформації в інформаційно-телекомунікаційних системах", від 13 січня 2011 року N 2939-VI "Про доступ до публічних даних". Обробка і захист персональних даних, що використовуються під час опрацювання запитів, здійснюється відповідно до Закону України від 01 червня 2010 року N 2297-VI "Про захист персональних даних".
9. Опрацювання запитів здійснюється Службою підтримки з автоматизованою фіксацією в Модулі зміни статусів запиту:
1) "Новий запит" - початковий статус розгляду запиту, що передбачає реєстрацію запиту та присвоєння йому реєстраційного номера;
2) "В роботі" - статус розгляду запиту, що передбачає визначення виконавця запиту та направлення йому запиту для опрацювання;
3) "Розгляд продовжено" - статус розгляду запиту, що передбачає необхідність отримання додаткової інформації для опрацювання запиту;
4) "Відкладено" - статус розгляду запиту, що передбачає доопрацювання та/або оновлення програмного забезпечення складових ЕТС;
5) "Вирішено" - статус розгляду запиту, що передбачає вирішення запиту після доопрацювання та/або оновлення програмного забезпечення складових ЕТС;
6) "Закрито" - статус розгляду запиту, що передбачає отримання від користувача підтвердження вирішення запиту. Статус "Закрито" встановлюється також автоматично через 10 днів після інформування користувача про результати розгляду запиту у разі відсутності зауважень (повторного звернення) цього користувача щодо незадовільних результатів такого розгляду.
10. Інформація про опрацювання запиту відповідно до етапів вноситься до Модуля.
11. Перша лінія Служби підтримки невідкладно розглядає запит самостійно або залучає до його розгляду другу лінію Служби підтримки.
12. Загальний строк розгляду запиту становить три робочі дні та може бути продовжений на строк, необхідний для врегулювання виявлених проблемних питань, але не більше 30 календарних днів від дня надходження (реєстрації) такого запиту:
першою лінією Служби підтримки - у разі необхідності отримання від користувача додаткової інформації;
другою лінією Служби підтримки - якщо вирішення запиту потребує доопрацювання/оновлення програмного забезпечення складових ЕТС або у разі необхідності залучення до вирішення питання, зазначеного у запиті, зовнішнього оператора надання послуг.
13. Запити опрацьовуються Службою підтримки у робочі дні та робочий час згідно з графіком режиму роботи структурних підрозділів Держмитслужби, що виконують функції першої та другої ліній Служби підтримки.
14. Перша лінія Служби підтримки забезпечує надання остаточної відповіді користувачу.
Якщо запит був надісланий в електронній формі за допомогою Модуля, відповідь надається користувачу в електронній формі за допомогою Модуля.
Якщо запит був надісланий на адресу електронної поштової скриньки або в телефонному режимі, відповідь на запит надається на адресу електронної поштової скриньки, вказану користувачем при надсиланні запиту, або у телефонному режимі.
15. Відповідь на запит має індивідуальний характер та повинна містити інформацію та/або роз'яснення відповідно до змісту запиту.
Якщо відповідь на ідентичний за змістом запит міститься у розділі "Запитання-відповіді щодо користування національною електронною транзитною системою", Служба підтримки надає відповідь згідно з інформацією, що міститься у відповідному розділі, з обов'язковим посиланням на доступ до відповідного розділу на вебпорталі Держмитслужби.
У разі потреби Служба підтримки може надавати будь-яку додаткову інформацію, не затребувану користувачем у запиті, якщо доведення такої інформації до відома користувача вважається Службою підтримки доцільним.
16. Департамент з питань цифрового розвитку, цифрових трансформацій і цифровізації Держмитслужби повідомляє електронними засобами зв'язку першу лінію Служби підтримки щодо інцидентів, що виникли або можуть виникнути у зв'язку з технічним обслуговуванням сервісу або змінами налаштувань.
Перша лінія Служби підтримки формує інформаційне повідомлення про терміни регламентних робіт або про позапланову недоступність ЕТС та направляє таке повідомлення до Відділу прес-служби та взаємодії з громадськістю засобами електронного зв'язку на електронну поштову скриньку
17. Відділ прес-служби та взаємодії з громадськістю забезпечує розміщення актуальної інформації, отриманої відповідно до пункту 16 цього розділу, на офіційному вебсайті Держмитслужби та інших ресурсах (у т. ч. на офіційних каналах Держмитслужби у соціальних мережах та месенджерах).
Директор Департаменту | Сергій ДЕМЧЕНКО |